Шаблоны сообщений поддержки, которые легко адаптировать
Шаблон не должен заменять ответ. Он экономит время на повторяющейся части и оставляет оператору место для конкретики.
Проверено по текущим возможностям продукта и тарифным ограничениям.
Главное за минуту
Шаблон не должен заменять ответ. Он экономит время на повторяющейся части и оставляет оператору место для конкретики.
- ✓Пишите, какую помощь человек получит, а не просто приветствуйте.
- ✓Добавляйте конкретику из диалога перед отправкой шаблона.
- ✓Не запрашивайте лишние персональные данные.
- ✓После передачи сообщайте, кто продолжит и что история сохранена.
Как адаптировать шаблон
Замените слова в квадратных скобках на данные проекта, затем сократите текст так, чтобы он звучал естественно. Не обещайте срок, который команда не контролирует.
Оператор должен прочитать последнее сообщение клиента и изменить хотя бы одну фразу под контекст.
- цель сообщения
- один следующий шаг
- реальный срок
- минимум данных
Какие данные можно просить
Запрашивайте только необходимое: номер заказа, адрес страницы, описание ошибки или удобный контакт. Пароли, полные платежные данные и секретные коды в чат запрашивать нельзя.
Для чувствительных данных направьте пользователя в защищенный канал и объясните зачем.
- номер заказа
- контакт по необходимости
- скриншот без секретов
- ссылка на страницу
Как проверить тон
Прочитайте сообщение вслух. Оно должно быть коротким, уважительным и содержать действие. Избегайте канцелярита и пустых фраз без следующего шага.
Для разных языков адаптируйте форму обращения, а не переводите дословно.
- коротко
- конкретно
- без обвинения
- без ложной срочности
Готовые примеры
Приветствие
Здравствуйте! Поможем с [выбором тарифа / доставкой / записью]. Что хотите уточнить?
Назовите 1-2 темы, с которыми чат действительно помогает.
Уточнение
Чтобы ответить точно, уточните, пожалуйста: [один необходимый вопрос].
Не задавайте несколько несвязанных вопросов одновременно.
Передача оператору
Подключаю специалиста по [тема]. Он увидит переписку, повторять вопрос не нужно.
Добавьте реальное ожидание.
Вне рабочего времени
Команда сейчас офлайн. Сообщение сохранено, ответим [реальный срок]. Можно оставить email для уведомления.
Не обещайте точное время, если оно зависит от нагрузки.
Запрос номера заказа
Для проверки нужен номер заказа. Не отправляйте данные карты, пароль или код подтверждения.
Сразу укажите, какие данные не нужны.
Завершение
Удалось решить вопрос? Если да, закрою диалог. История останется доступной.
Не закрывайте разговор без подтверждения результата.
Проверочный список
- Шаблоны соответствуют реальному графику
- В каждом сообщении есть следующий шаг
- Оператор может быстро изменить текст
- Не запрашиваются секретные данные
- Передача человеку описана честно
- Закрытие подтверждает результат
Вопросы по теме
Нужно ли использовать имя клиента?+
Только если оно известно и это естественно. Не повторяйте имя в каждом сообщении.
Можно ли отправлять шаблон автоматически?+
Для приветствия и статуса - да. Конкретное решение нужно проверять и адаптировать.
Какой длины должен быть шаблон?+
Обычно достаточно одного короткого сообщения. Длинную инструкцию лучше разбить или дать ссылку.
Настройте свои тексты в чате
Посмотрите стандартный виджет Free и сохраните адрес сайта и язык для нового проекта. Настройка цвета и положения доступна со Starter.