Cómo transferir una conversación de IA a un agente humano
La transferencia no es una salida de emergencia tras un error. Es una etapa diseñada: la IA reúne contexto, avisa de que entra una persona y el agente continúa sin repetir el interrogatorio.
Revisado según las funciones actuales y los límites de los planes.
Lo esencial en un minuto
La transferencia no es una salida de emergencia tras un error. Es una etapa diseñada: la IA reúne contexto, avisa de que entra una persona y el agente continúa sin repetir el interrogatorio.
- ✓Define preguntas que la IA no debe resolver sola.
- ✓Entrega tema, historial y datos necesarios al agente.
- ✓Avisa claramente al visitante de que entra una persona.
- ✓Detén respuestas paralelas de IA tras la transferencia.
1. Define disparadores
Transfiere cuando falten datos, la pregunta sea personal, haya conflicto o decisión financiera, o el sistema no entienda repetidamente; no solo cuando el cliente pida una persona.
- petición de agente
- baja confianza
- datos personales
- pago o disputa
- error repetido
2. Recoge solo contexto útil
La IA puede pedir tema, número de pedido o contacto si es necesario. No conviertas el chat en un formulario largo. El agente debe recibir historial, página de origen y estado.
- tema breve
- qué se intentó
- identificador necesario
- resultado esperado
3. Explica el cambio
«Te conecto con un especialista de pagos. Verá esta conversación» es concreto. Si nadie está online, da un plazo realista en lugar de mostrar una espera infinita.
- quién se conecta
- historial guardado
- cuándo responderá
- qué hacer mientras espera
4. Asigna un responsable
Tras la toma de control, una persona debe ser dueña del diálogo y la IA no debe enviar nuevas suposiciones. Registra el motivo para mejorar reglas y conocimiento.
- estado HUMAN/HANDOFF
- agente asignado
- cerrar tras resultado
- motivo
Lista de comprobación
- Disparadores definidos
- La IA no adivina datos privados
- Historial completo visible
- Mensaje de transferencia honesto
- Siguiente paso fuera de horario
- Motivos analizados
Preguntas sobre el tema
¿El cliente debe pedir una persona?+
No. Las reglas pueden transferir cuando el tema exige criterio humano.
¿Puede volver la IA después?+
Sí, pero solo tras terminar claramente la parte humana.
¿Qué hacer si el agente tarda?+
Indica una espera realista, guarda el mensaje, avisa al equipo y ofrece contacto.
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